UXとCXとは、それぞれどういう意味合いがあるのか？そして、それぞれの違いについてご紹介いたします。さらには、顧客の満足度をあげるCXについても詳しくご紹介いたします。

UXとCX の意味合いと違いについて

UXとCXは、どちらも商品やサービスに関する顧客（ユーザー）の体験に関することを言い表す言葉です。ここでは、それらの意味合いとそれぞれの違いについて詳しくご紹介いたします。

UXとは？

UXとは、User Experience（ユーザー・エクスペリエンス）の頭文字を取った省略語になります。日本語にすると、ユーザー体験という意味合いになります。もう少し具体的に申しますと、様々な企業が提供している商品やサービスから得られる感動や分かりやすい・使いやすいといった意見や体験談などになります。

さらに様々な企業が提供している商品やサービスを例に挙げながらご紹介します。例えばスマホならば、バッテリーの容量が他社の物よりも多いので、充電し忘れた場合でも長持ちしやすい。あるいはこの商品の入力フォームは、郵便番号を入力するだけで住所が自動入力されるのでイライラしない。

こうしたUXを意識した商品やサービスというのは、使いやすいとか分かりやすいという印象がユーザ―に強く残るので、他社との差別化を図るのにはとても有効な手段であるといえます。

CX とは？

CXとは、Customer Experience(カスタマー・エクスペリエンス)の頭文字を取った省略語になります。日本語にすると、顧客体験という意味合いになります。もう少し具体的に申しますと、様々な企業が提供している商品やサービスに対して顧客（カスタマー）の目に留まります。

さらにその商品やサービスを利用するとメリットがあるのでは？といった検討をした上で、購入に至るといった一連の流れ全体を指します。ただし購入に至るまでのプロセスには、お店で店員さんが商品の説明などを行う対応の仕方や購入後のアフターケアなど、購入前と購入後に顧客が体験した全ての内容も含まれます。

もちろんそうなるとCXの場合、UXのように他社との差別化が図れるというのは当然のことです。しかしながら例え商品やサービスが良くても、店員の態度が悪かったりアフターケアが不十分だとCXという観点から見ると、顧客の満足度は低くなってしまいます。

UXとCXの違いは？

まずはUXについてですが、様々な企業が提供している商品やサービスとユーザーとの間で発生する体験になります。一方CXは、様々な企業が提供している商品やサービスとユーザーとの間で発生する体験だけというように限定されません。

それこそ商品をユーザーに提供するには、販売や物流・アフターサービスなど諸々の工程も含まれてきます。さらには、それらの各工程に介在する人やシステムなども関係してきます。そうしたことからもCXの評価は、かなり複雑で予期しないイレギュラー的なアクシデントも発生しやすくなります。

例えば通販サイトなどでは、クロネコヤマトや佐川急便などの物流企業も介在するようになります。そうなると物流中に、破損事故などが発生する恐れもあります。あるいは現在日本には、楽天市場やアマゾン・ヤフーショッピングなど国内最大手とも呼ばれる大きな通販サイトがあります。こうした最大手の通販サイトを利用したという方は、多いと思います。むしろ利用したことがないという人のほうが、少ないくらいかもしれませんね。

こうしたそれぞれ異なる通販サイトを利用した方であっても、同じ商品を購入したのであれば、UX の評価も似たようなケースになるに違いありません。ところがCXの評価ともなると、通販サイトによって微妙に異なってしまうというケースが考えられます。

例えばアマゾンであれば、購入履歴のページに返品ボタンというのが儲けられています。その返品ボタンを押すだけで、簡単に商品の返品や返金が可能となります。そうしたアフターケアという面では、アマゾンは突出しているといえます。従ってCXの評価においても、アマゾンは高くなるに違いありません。（随分と、主観的な意見が強くなってしまいましたが・・・）

とくに返品や返金ともなると、メールで問い合わせる必要があるので手続きが面倒！とか意志疎通がうまくいかない！といった問題が発生しやすくなります。ところがアマゾンの場合、返品ボタンをクリックするだけで手軽に返品返金が行えます。

こうした仕組みというのは、同じ商品でなくてもアマゾンならどの商品でも返品返金がしやすいというメリットがあります。その結果、違う商品であっても次回もアマゾンで購入しよう！といったユーザー心理になるのではないでしょうか。

以上申し上げたようなことからUXとCXとでは、それぞれ対象となるものの数や範囲が異なるということが結論づけられます。あるいはUXは商品やサービスを提供する企業が対象となります。一方CXは、商品やサービスを提供する企業だけでなく、物流企業なども含めた評価となります。

どうして CXが顧客満足度アップに繋がるのか？

すでにご紹介したようにUXとCXそれぞれの意味合いと違い、あるいはUXとCXのレベルアップが顧客満足度アップに繋がることはお分かりいただけたかと思います。さらに今回申し上げたいのは、CXのレベルアップが商品やサービスの顧客満足度のアップに繋がるということです。ここでは、どうして CXが顧客満足度アップに繋がるのか？という点についてご紹介いたします。

UX では差別化が難しい

今日、中国製の安い製品が数多く日本に流通するようになりました。しかしながらやはり中国製よりも日本製のほうが故障しにくい、安心できるといった口コミが多いのも事実です。それだけ日本国内においては、商品やサービスのレベルが高水準の域に達したため他社との差別化が難しいという段階になったのだと思います。

それこそ家電製品などもそうですが、サービスにおいても同様です。例えばエンタメサービスを提供しているテレビ局を例に挙げると、このテレビ局は他のテレビ局よりも突出しておもしろい、ためになるといった局はありますか？あのテレビ局のこのドラマは面白かった！というのはあるかもしれませんが、テレビ局自体はどのテレビ局もほとんど差はないと思います。そうしたことからもUX自体においては、差別化が難しいということがいえます。

CX なら差別化や満足度に差が出やすい

CXは、企業の商品やサービスだけの評価ではありません。商品を購入する前の店員さんの対応や購入後のアフターケアまでを含めた満足度が評価対象となります。ですからどの企業もCXのレベルアップに重きを置くようになってきたのです。

すでにご紹介したように、国内には楽天市場やヤフーショッピング・アマゾンといった最大手通販サイトがあります。中でもアマゾンは、購入後の返品や返金処理がボタン一つで手軽にできます。そうした点においては、例え同じ商品を購入する場合においてもアマゾンのほうを選ぶというユーザーもいらっしゃるのではないでしょうか。

あるいは店舗で購入するよりも、アマゾンに限らず楽天市場やヤフーショッピングなどの通販サイトで購入するようにしているという方もいらっしゃるかもしれませんね。何故なら、こうした大きな通販サイトだと品揃えが豊富です。例えば地方都市に住んでいる方ならば、パソコンの部品を購入するのに最寄りのパソコンショップでは希望する商品が手に入りにくいということがよくあります。

ところがアマゾンなどの通販サイトを利用すると、東京の秋葉原で販売されているような超最新のパソコン部品を購入することも可能です。おまけに2～3日後には、宅配便で自宅に届くようになっています。このようにCXの評価というのは、UXの評価とは違って差が出やすいのです。もちろんそうなると、リピーターを増やすということにも直結します。

まとめ

「UXとCXの違いは？顧客満足度をあげるCXを理解しよう」と題してご紹介してみました。やはりどの企業も商品やサービスのレベルが向上したことから、UX面の評価で差別化を図ることは難しくなっています。しかしながらそれに比べると、今回ご紹介したようにCX面ではまだまだ他社との差別化が可能です。ぜひともCX評価でのレベルアップに努力していただきたいと思います。