カスタマーエクスペリエンスとは、お客さんが商品を購入したりサービスの提供を受けた際に感じる価値のことをいいます。
ただしこの価値というのは、役に立ったといった物理的な価値ではありません。
あるいは、安く購入できたというような金銭的な価値でもありません。
それではどういう価値なのかと申しますと、あくまでも心理的な感情的な価値のことをいいます。
しかも商品やサービスを購入する前から購入後のサポートまでを通した、顧客視点からの満足感的なものを表します。
例えば買う前や買った後の店側の丁寧なサポートがあると、商品を買ったことによる精神的な満足感を得ることができます。
とりわけWEBマーケティングでは、他社との競合関係が熾烈になってきたためこうしたカスタマーエクスペリエンスは重要なのです。
ここではそんなカスタマーエクスペリエンスの重要性についてご紹介します。

カスタマーエクスペリエンスがどうして重要視されるようになったの？

カスタマーエクスペリエンスを日本語にすると、顧客体験とか顧客体験価値と訳すことができます。
具体的な意味合いについては、すでに冒頭でご紹介した通りになります。
しかもお客さんが、商品やサービスを購入することでどのような体験をしたり価値を感じているのか？
そうした顧客視点に立った心理的・感情的な価値を売る側でも知ることは、今後のマーケティング活動の向上にも大きな影響を与えます。
もっと具体的な例では、コーヒーを喫茶店で飲む方が最たる例として挙げることができます。
やはり単にコーヒーを飲むだけならば、自宅で高価なコーヒーを買って飲めばよいだけの話です。
ところが喫茶店で飲む場合には、単にコーヒーの味だけでなく店内のBGMや雰囲気なども楽しみの一つとなっているハズです。
中には、自宅よりも喫茶店のほうが心が安らぐという人もいるでしょうね。
それらが、カスタマーエクスペリエンスに該当します。
ここではカスタマーエクスペリエンスが、どうして重要視されるようになったのか？についてご紹介します。

インターネットやSNSの普及

近年インターネットが普及をして、さらに高速化しました。
それによって多くの人が、自宅に居ながら手軽にショッピングを楽しむことができます。
それは、企業側にとっても同様のことがいえます。
それこそ企業がユーザーに商品やサービスを提供する上では、インターネットが欠かせないものとなりました。
さらにはSNSが普及することにより、商品やサービスの価値が高いと判断したユーザーはSNSでよい口コミ情報を発信してくれます。
おまけに商品やサービスの価値をSNS上で情報発信するという行為は、ある意味企業側の行為でもあるのです。
もちろんそうなると商品やサービスの宣伝をお客さんの方からしてくれるワケで、それに対する宣伝費は一切要りません。
以上のようなことからも企業がカスタマーエクスペリエンスを重要視する理由は、そうした背景からも察することができます。
また近年WEBマーケティングの業界では、他社との競合関係が熾烈になってきました。
そのため商品やサービスに対する物理的な価値や金銭的な価値で対抗したり差別化するのは容易ではありません。
そうなると自社の商品やサービスに対して、お客さんが経験する心地よさや感動といった感情的・心理的な経験価値がカスタマーエクスペリエンスを高めることにも繋がるのです。

カスタマーエクスペリエンスの具体例

カスタマーエクスペリエンスは、様々な経験価値に分類することができます。
例えば上述したような喫茶店でコーヒーを飲むお客さんの場合には、お店のレイアウトやBGM・雰囲気・独特の香りなど五感に訴えかける感覚的な経験価値といえます。
あるいは店員さんやWEB担当者が、お客さんに対して丁寧な接し方をした場合には情緒的経験価値に分類されます。
さらには芸能人や人気アーチストのファンクラブや人気グッズ等は、帰属意識に訴えかける経験価値といえます。
その他にも商品やサービスを購入したお客さんが、その後の日常生活で快適に過ごせるようになったというのは、行動的経験価値となります。
このように商品やサービスの提供は、購入した顧客に対して様々な心理的な経験価値を付与することにも繋がるのです。

カスタマーエクスペリエンスの改善メリットや取り組み方

すでに申し上げたように高品質で低価格な商品やサービスというのは、既存の市場に多数存在しています。
そのため自社の商品やサービスで、競合する他社との差別化は難しい状況下にあります。
しかしながら今回ご紹介しているカスタマーエクスペリエンスの改善を行えば、お客さんに価値の高い体験を提供することができるし、それと同時に他社との差別化を図ることも可能です。
それが今日多くの企業が、カスタマーエクスペリエンスに注目をするようになった大きな所以といえます。
ここではそうしたカスタマーエクスペリエンスの改善メリットや具体的な取り組み方についてご紹介します。

カスタマーエクスペリエンスの改善メリット

お客さんに商品やサービスを提供することで、価値の高い体験をしていただければ、そうしたお客さんはリピーターに繋がる可能性が高くなります。
あるいは自社の商品やサービスに対するファンに繋がることさえ想定できます。
もちろんそうなれば、自社の商品やサービスがこの先安定した売れ行きとなること間違いなしです。
さらにはすでに購入いただいた商品やサービスだけでなく、他の自社商品やサービスの提供に繋がる可能性すらあります。
また自社の商品やサービスが、他社との差別化に繋がればお客さんが他社の商品やサービスに乗り換えるというリスクも軽減します。
その他にも今日では、SNS上で商品やサービスを紹介するといったお客さんが増えています。
ですからお客さんに価値の高い経験を提供できれば、良い口コミ評価が拡散するので宣伝費用をかけずに自社の商品やサービスを認知させることも可能です。
それと同時に、SNS上で拡散宣伝してくれたお客さん自身のロイヤリティーも必然的に高まるに違いありません。

カスタマーエクスペリエンスの具体的な取り組み方

カスタマーエクスペリエンスの改善メリットについてご紹介しました。
しかしながら注意が必要なのは、カスタマーエクスペリエンスはお客さんによっても異なるということです。
何故なら、お客さん一人一人個性や関心事は異なります。
そのため欲しいものや欲しいタイミングさえも異なります。
もちろんそうなると、お客さん一人一人に対してより優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、お客さん一人一人をよく知る必要があるといえるのです。
そこで必要になるのが、お客さん一人一人のデーターです。
WEBマーケティングとは関係ありませんが、近頃ではコンビニなどでは様々な新商品の開発が月単位で行われています。
こうした新商品開発の背景には、朝・昼・夜それぞれの時間帯ごとにどういうお客さんが利用しているのか？あるいはこの商品はどのような顧客層に人気があるのか？といったデーターを集計しているからに他なりません。
その代わりデーターを活用したマーケティングには、十分な注意が必要です。
最近よくあるのが、毎日のように同じ企業からメルマガや販促メールが送られてきます。
あるいはネットにアクセスする度に、同じようなWEB広告が表示されるといったことも度々あります。
こうした問題は、カスタマーエクスペリエンスの改善どころか逆効果だと言わざるを得ません。

まとめ

今回ご紹介したように、より優れたカスタマーエクスペリエンスは顧客のリピーター化やロイヤリティーの向上に繋がります。
あるいはあえて高額な宣伝費を投入しなくても、SNS上でお客が自社の商品やサービスを宣伝してくれるといった可能性もあります。
そうしたことからもカスタマーエクスペリエンスの重要性を今一度再認識して、より優れた取り組みができるようにしたいものですね。